KILROY travels - Online krydssalg

KILROY travels fordoblede krydssalg ved hjælp af e-mail-dialog

Udfordring
I rejsebranchen er indtjeningsgraden på blandt andet flybilletter faldende og branchen har derfor været opsat på omkostningsminimering. Udfordringen for KILROY travels har været, at telefonrådgivningen ikke har haft tid til at prioritere salg af hotel og forsikring, hvorfor krydssalget af tillægsprodukter med større indtjeningsgrad, ikke er blevet udnyttet optimalt. KILROY travels havde derfor brug for en løsning, hvor kunden i forbindelse med online køb af flybilletter blev gjort opmærksom på hotel- og forsikringsprodukter.

Strategien
Vi besluttede at overføre KILROY travels eksisterende "Lad os hjælpe dig, for vi har praktisk erfaring..." filosofi til internettet med henblik på at øge kundens samlede køb. Samtidig opfordredes kunden til at tilmelde sig KILROY travels nyhedsbrev for at styrke et fremtidigt salg. Vi brugte den eksisterende kommunikationskanal, e-mailen, til en tretrinsløsning:

• Invitation til kunden om at inddrage KILROY travels i planlægningen af den forestående rejse, men henblik på at gøre rejsen endnu bedre
• Hvis kunden var interesseret, blev han opfordret til at besvare nogle spørgsmål i et online survey omkring sine rejseplaner og formål med rejsen
• Kunden modtog en individuel og grafisk tilpasset respons med anbefalinger afhængig af de konkrete svar i surveyet. Hvis den rejsende skulle på solferie var dette tema angivet i designet. Fra mailen kunne han klikke direkte videre til et relevant hotel, en rejseforsikring eller en Before Departure-tjekliste, hvis han havde tilkendegivet et behov for det. Mailen havde en høj individualiseringsgrad således, at 10 modtagere i gennemsnit modtog 9 forskellige versioner

Resultater
Kampagneperiode 1 - rejsedestinationen afgrænset til Europa

• Responsprocent efter udsendelse af reminder er på 51,5% mod et mål på 20%
• 77% reagerede ved en handling på baggrund af mailen
• Videre klik på links i mail til kilroy.dk / hotel & forsikring var 33%
• 44% valgte at tage telefonisk kontakt i stedet
• Salget af hotel og forsikring steg i kampagneperioden fra indeks 100 til indeks 161, mod et mål på indeks 110 for kampagnen

Kampagneperiode 2 - rejsedestinationen hele verden

• Responsprocent efter udsendelse af reminder er på 48,4% mod et mål på 20%
• 70% reagerede ved en handling på baggrund af mailen
• Videre klik på links i mail til kilroy.dk / hotel & forsikring var 26%
• 44% valgte at tage telefonisk kontakt i stedet
• Salget af hotel og forsikring steg i kampagneperioden fra indeks 100 til indeks 201, mod et mål på indeks 110 for kampagnen

KILROY travels oplevede i perioden, en reel fordobling af deres totale hotelsalg på internettet (medregnet bestilling på et særligt kampagnenummer som blev oplyst i mailen), uden hensyntagen til målgruppepopulationen.