Bonnier Publications - Velkomstforløb

Velkomstforløb gør abonnenterne gladere for deres abonnement hos Bonnier

Udfordring
Bonnier Publications har, med 11 magasiner i Danmark, Sverige, Norge og Finland og deraf følgende stort abonnent-flow, forskellige udfordringer, de gerne ville løse via dialog med nye abonnenter:

• Mange opkald til kundeservice om de samme emner, fx levering af velkomstpakken
• Oplevet mangelfuld service
• Manglende loyalitet – tidligt frafald

Strategien
For at favne Bonniers udfordringer og øge tilfredshed og loyalitet, lavede vi et skræddersyet velkomstforløb til hver enkelt abonnent. Velkomstforløbet leverer den ønskede service, bekræfter valget af magasin, opsamler viden og evaluerer abonnentens tilfredshed med magasin og service. Velkomstforløbet består af:

• E-mail med tilbud om at få mest muligt ud af sit abonnement og få skræddersyet service, hvis man besvarer surveyet
• Survey, der afdækker abonnentens grunde til at abonnere, erfaring med magasinets online univers, holdninger til online kundeservice og øvrige interesseområder
• Feedback, der bekræfter det købte magasin på abonnentens favoritemner, anbefaler dele af det online univers, som abonnenten endnu ikke har besøgt, bearbejder evt. negative holdninger til online kundeservice, tilbyder en service, hvor abonnenten kan følge sin velkomstpakke og anbefaler PBS til abonnenter, der ikke er tilmeldt
• Efterfølgende e-mails, der bygger op til magasinet ved at tease til artikler og online indhold om abonnentens favoritemner. Desuden gives der tilbud om at følge velkomstpakkens vej frem til adressen og tilbud om tilmelding til PBS, hvis abonnenten endnu ikke har valgt dette
• Efter en lidt længere periode inviteres abonnenten til at deltage i en evaluering af magasin og service. Incitamentet for at deltage er muligheden for at vinde et gratis årsabonnement

Resultater

• Mål indfrielsen på respons rammer indeks 250
• Indsamling af forretningskritiske permissions fra målgruppen om elektronisk kommunikation er helt oppe på indeks 275 i forhold til målsætningen
• Dermed er grundlaget for fremtidigt salg på plads