Bonnier Publications - Winback

Bonnier Winback-forløb fastholder abonnenter

Udfordring
Bonnier Publications har dygtige kundeservicemedarbejdere, der evner at få abonnenter, der ringer for at opsige deres abonnement, til at beholde deres magasin eller acceptere et tilbud om abonnement på et andet. Den effekt vil Bonnier også gerne opnå blandt de kunder, der siger deres abonnement op via online kundeservice.

Strategien
For at opnå relevant dialog omkring et forretningskritisk punkt som opsigelse, valgte vi at være ydmyge og sikre relevans i vores tilgang.

• Winback-forløbet genereres automatisk, når en kunde vil opsige sit abonnement online
• Vi fortæller, at vi er kede af at miste vedkommende som abonnent og gerne vil vide, hvad opsigelsen skyldes, så vi fremover kan gøre vores arbejde bedre
• Vi beder abonnenten svare på 3 enkle spørgsmål, der har til formål at identificere årsagen til opsigelsen, tilfredshed med magasinet og abonnentens interesser
• På baggrund af de parametre kan vi servere tilbud om enten gentegning, hvis tilfredsheden er høj, eller nyt abonnement, hvis tilfredsheden er lav, med relevante argumenter – økonomi, interesser etc.

Resultater

• Fastholdelse i winback forløbet svarer til indeks 209 i forhold til målet på indeks 100
• Mere end 2/3 af de, som klikker ind på websitet for at afmelde deres abonnement, vælger at deltage i dialogen